학교 다닐 때 선배 중에 사람 심리를 읽고 대화하는 데 도가 튼 사람이 있었습니다. 화술을 따로 배운 건 아닌 것 같은데 타고났다고 해야 할까요. 이야기를 하다 보면 그 선배 말에 홀리는 듯해서 가까이하기가 조금 꺼려질 정도였죠. 오늘 소개해 드리려고 하는 화술 책을 읽을 때 바로 그 선배 생각이 났습니다.
이 책에 나오는 내용들을 내 껄로 적용시켜 연습하고 써먹는다면 사람 마음을 조종(?)할 수도 있을 만큼 설득법, 화법, 사고법 세 분야에 걸쳐 노골적인 예시와 기법을 알려주고 있는 책입니다. 아마 영업하는 분들, 손님을 응대하는 분들께 아주 유용할 거라 생각합니다. 각 장에서 몇 부분씩만 살펴보도록 하겠습니다.
설득법
개인적으로 가장 재미있고 알게된 게 많은 파트입니다.
1. 반보성의 원리 : 사람은 남에게서 무언가를 일방적으로 받고 나면 자연스럽게 보답을 하고 싶은 마음이 든다. 처음부터 (과도한) 서비스를 하는 것은 이런 마음을 자극하기 위한 것. (ex. 미끼 상품, 유인 상품)
2. 데일 카네기 <인간관계론> 中
- '상대를 내 생각대로 움직이려면 상대가 원하는 것을 주어 스스로 움직이고 싶어 지게 만들라'
- 모든 사람은 '남에게 중요한 사람, 특별한 사람이 된 느낌'을 간절히 원함 인정욕구
(ex. 소수에게만 보내는 우편물, 당신에게만 허락된 권리)
+ 강제적인 권유가 아닌 고객이 '스스로 생각하여 내린 결론'이라 생각할 수 있도록 해야 함
3. 주체적인 구매 의욕을 높이는 방법
- 이야기를 듣기만 하던 방관자 입장에서 상품을 구매하는 주체적인 입장으로 변화시키는 것
- 'Foot in the door' 기법 : 간단한 부탁으로 시작하여 점점 큰 요구를 받아들이게 만드는 심리 기술
(ex. 자산이 있느냐, 요즘 세금이 무척 비싸다고 생각하지 않느냐(yes) → 노후가 불안하지 않느냐, 자산을 좀 더 늘리고 싶지 않느냐(yes) → 구체적인 금융 상품 소개하여 능동적 행동을 제안해야 함) - 블로그 글 쓸 때도 유용한 팁인 듯!
- 의류 판매점의 옷 시착도 마찬가지. '입어 보기'와 같은 능동적인 행동을 어느 때에 제안하느냐가 중요. 일단은 고객이 스스로 '이 상품을 쓰면 어떤 결과가 나타날지'를 생각하도록 해야 하는 것이 먼저.
4. 유비추리(유추)
- 명의들의 공통점 : 환자의 병증을 파악한 뒤, 과거에 비슷한 증상을 치료한 경험들을 떠올려 가장 비슷한 케이스를 통해 병의 원인을 추론하고 치료법을 결정한다. 그러기 위해서는 실패와 성공을 반복하며 방대한 경험을 쌓는 것이 중요하다.
- 상대의 성격과 행동 패턴을 키워드로 정리하여 그에 맞는 대처를 해야 한다.
(ex1. 받을 수 있는 것은 전부 받아야 하는 성격 → 정기적인 대여료를 받을 수 있다)
(ex2. 남자다움 → 젊은 화가 육성할 수 있다)
5. 밴드왜건 효과
- 주변 사람들도 했으니 당신도 하는 게 좋다 (ex.우리 나라의 경우 허니버터칩) + 주변에 폐를 끼치면 안 된다는 심리 자극
화법
비교적 익숙한 내용이 많은 파트였습니다.
1. 듣기 7 : 말하기 3 원칙
- 듣기는 정보를 수집하는 과정이고 이를 통해 얻은 힌트로 고객을 파악하여 대화를 하면 소통하기 편하다.
2. 3의 법칙
- "이유는 세 가지입니다", "중요한 점은 세 가지입니다", "세 가지 포인트를 전달하려 합니다" 등
- PREP 기법 : 핵심 메세지, 이유, 객관적 사례, 결론 및 핵심 메시지 4단계
3. 마음의 거리를 좁히고 신뢰 쌓기
- 상대의 마음을 열고 나서 상품을 소개하자. 신뢰감과 상품 소개(영업)의 균형이 중요. 신뢰가 충분하지 않은 상태에서 영업을 하면 상대가 강요당하는 느낌 받을 수 있고 반면에 신뢰가 두터워진다는 것은 영업에 적극적으로 나설 수 있다는 것.
4. 사람은 타인의 기대를 받으면 그에 부응하는 성과를 내려고 노력한다. → 내 사업에 어떻게 활용할 수 있을까?
5. 일단 둘로 나누기. 대립적 사고에서 하나를 선택하게 하는 것(ex. 이상 ↔ 현실) 이 과정을 통해 중요 포인트를 파악하고 상품 판매 전략을 치밀하게 짤 수 있음.
6. 당겼다가 밀기
- 당신의 이야기가 마음에 남았다면 상대는 스스로 '이야기 판'으로 돌아올 것.
- 협상 (1) 제안의 긍정적인 면과 부정적인 명을 모두 알려 전부 공개 (2) 상대로부터 좀 더 많은 정보를 얻어내기 위해 대답의 범위가 넓은 질문을 함 (3) 전문가나 권위자의 의견 인용하여 질문 (4) 경청 : 정보 수집 (5) 더 나은 제안 유도하기 위해 의심의 감정 드러내기
7. 비판과 반론에 대해서는 일단 감싸 안자
- 상대의 입에서 비판적인 말이 나오면 그걸 바로 반박하려 하기보다는 일단 물러선 모습을 보여줌으로써 상대가 자신의 의견이 받아들여진 것에 만족하는 시간을 준다. 그러면 대화는 좀 더 원활히 진행이 되고 상대도 존중받았다는 느낌에 내 말에도 귀를 기울이게 된다.
8. 예스 세트
- 긍정적인 반응을 얻을 수 있는 질문을 쌓아 올려 구매(결론)로 이어지도록 하는 기술
- 긍정적인 반응에 초점이 맞춰져 있는 것이 아니라 그건 과정일 뿐이고 구매(결론)에 이어져야 하는 것.
- 구매라는 것은 고객이 '네'라고 대답하는 행위
9. Y자 화술 → 재미있는 기술인데 사실 답은 정해져 있는 건데 상대는 대화를 하고 있다고 생각하는 것
- 둘 중에 어느 한 쪽을 선택하라고 했지만 사실 어느 쪽을 선택했어도 의도한 방향으로 유도하는 것
- 이게 결실을 맺기 위해서는 상대가 어떤 답을 하든 그에 맞는 대처법을 미리 준비해 둬야 한다. (막힘없는 대응으로 상대에게 신뢰를 얻을 수 있음)
사고법
1. 관점 바꾸기
- 기존의 이야기 판을 흔드는 것으로 고객과 상품 간에 새로운 연결 고리를 만들어 제시하는 것이다.
- 관점을 바꾸고 사고의 틀을 바꿔서 구매를 꺼리는 이유를 파악한 후 그 요인을 덮을 수 있도록
2. 이것을 사면 문제가 해결된다
- ex. 보험을 들면 그 불안을 해소할 수 있다는 논리
3. 상대가 무언가를 바라는 정확한 시점에 '약간의 손해를 감수하고 이득을 취하는(투자)' 전략을 구사해야
4. 기한을 정하면 적극적으로 움직이게 된다
- 규칙을 만들어 행동을 지배하는 것 (ex. 기한 한정 판매, 타임 세일)
5. 가교 역할 담당자의 중요성
6. 사람은 이익을 얻는 것보다 손해 보는 것에 더 민감하다.
- 얼마나 손해를 입게 되는지, 손해를 회피하고자 하는 성향이 더 강하다는 것. 이익 획득은 거들뿐.
7. 영업에서는 상대의 마음을 바꿔 놓을 말을 찾는 것이 중요.
- 감성 마케팅 (ex. 스토리텔링, 인사이드 아웃 방식)
마케팅 강의를 30만 원짜리부터 100만 원짜리까지 들으며 (더 비싼 거 들으신 분들도 많은 줄 압니다ㅎㅎ) 개 중에는 유의미하다고 느낀 것들도 있었습니다. 하지만 그들은 그들의 것을 우리에게 알려줄 뿐이었습니다. 그들이 노력하고 공부하고 실행해서 쌓아온 것들은 충분히 존경받을만하다 생각하는 것과 별개로 강의를 듣는다고 그들의 것이 내 것이 되는 마법은 일어나지 않았습니다.
마침내 대기업이나 고소득 전문직으로 마케팅 대행을 맡기지 않는 이상 나의 비즈니스는 내가 나의 방법을 찾고 나의 길을 열어야 한다는 것을 깨달았죠. 마케팅 책들을 읽으며 공부하기로 마음먹었습니다. 재미있는 건 마케팅 강의를 하고 있던 사람들이 인기몰이 속에서 완전히 자기 거인 것처럼 이야기하고 또 수강생들에게 써먹는 수법들이 지금 이 책 한 권 속에서도 엄청 많이 나왔다는 것입니다.
왜 이렇게 이야기가 귀에 쏙쏙 들어올까?
어째서 내 정보를 술술 말하게 되었을까?
왜 고민이 해결된 듯 마음이 가벼워졌을까?
어떻게 반론할 수 없는 분위기를 만들었을까?
우리가 생각하고 고민하여 내 비즈니스에도 활용해 보아야 할 질문들을 마지막으로 상기해 보며 이 책 속에 나와 있는 덧셈과 뺄셈, 곱셈, 나눗셈 기술을 활용하여 각자의 사업에 유용한 팁들을 많이 얻어가시기 바랍니다.